CRM là viết tắt của cụm từ Customer Relationship Management, có nghĩa là quản lý quan hệ khách hàng. Đây là một trong những bộ phận quan trọng trong một công ty, giúp tạo nên sự gắn kết giữa doanh nghiệp và khách hàng, từ đó, gia tăng lượng khách hàng trung thành và thân thiết với Công ty. Để hiểu CRM là gì, bạn có thể tìm hiểu qua bài viết dưới đây.
Vai trò và lợi ích của CRM
Để biết được lợi ích của CRM, trước tiên cần hiểu CRM là gì? CRM là công việc quản lý quan hệ khách hàng. Đây là một chiến lược kinh doanh mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng cần có để tăng lợi nhuận và giảm chi phí bằng cách tăng sự thân thiết, hài lòng của khách hàng với Công ty, gia tăng số lượng khách hàng trung thành.
Bản chất thật sự của CRM đó chính là phần mềm chiến lược để tìm hiểu về nhu cầu và hành vi của khách hàng. Sử dụng phần mềm này mang lại cho các doanh nghiệp rất nhiều lợi ích:
- Giúp tự động hóa lực lượng bán hàng, theo dõi các khách hàng tiềm năng, tiến hành thu hút và tìm kiếm các khách hàng mới.
- Tự động hóa trung tâm liên lạc, giúp giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng đồng thời phân tán các thông tin đó.
- Giúp doanh nghiệp hoạch định chiến lược marketing dựa trên vị trí địa lý thực tế của khách hàng.
- Tự động hóa quy trình làm việc, giúp tối ưu hóa quy trình tương tác với khách hàng, giúp nhân viên tập trung vào các công việc sáng tạo, có trình độ cao hơn.
- Tạo nên Lead Management cho phép đội sale có thể nhập, theo dõi và phân tích dữ liệu trên cùng một hệ thống.
- Quản lý nhân sự một cách hiệu quả hơn.
- Giúp phân tích dữ liệu người dùng, từ đó đưa ra cách để tăng mức độ hài lòng của khách hàng.
Ứng dụng công nghệ AI để tự động hóa các công việc lặp đi lặp lại, xác định mô hình mua từ khách hàng, từ đó dự đoán nhu cầu của khách hàng trong tương lai,…
Tham khảo ngay:
Phân loại hệ thống CRM
Hệ thống và phần mềm CRM ngày nay rất phổ biến, trở thành một trong những công cụ quan trọng để các doanh nghiệp phát triển và quản lý nhân viên, khách hàng. Tuy nhiên, hệ thống quản lý quan hệ khách hàng này gồm có 7 loại, cụ thể như sau:
Hệ thống quản lý khách hàng tại chỗ
Hệ thống quản lý khách hàng tại chỗ
Trường hợp này, phần mềm quản lý sẽ có máy chủ đặt tại công ty cung cấp phần mềm, người dùng sẽ mua giấy phép trả trước và chịu mọi chi phí cho việc nâng cấp phần mềm. Khi này, quá trình lắp đặt và triển khai phần mềm thường diễn ra trong một thời gian dài để đảm bảo thu thập được toàn bộ dữ liệu của Công ty. Mô hình này thích hợp với các đơn vị có yêu cầu hệ thống quản lý khách hàng phức tạp.
Hệ thống quản lý khách hàng dựa trên nền tảng cloud
Với mô hình này, dữ liệu của Công ty sẽ được lưu trữ ở mạng lưới bên ngoài, giúp bạn có thể truy cập mọi lúc mọi nơi miễn là có kết nối Internet. Ưu điểm của hệ thống này đó là triển khai nhanh, dễ dàng và giá cả hợp lý.
Chi phí dành cho mô hình này sẽ được tính dựa trên sự đăng ký và sự lựa chọn trả phí định kỳ theo tháng hay theo năm. Tuy nhiên, mô hình này cũng tồn tại nhược điểm đó là trong trường hợp nhà cung cấp phần mềm ngừng hoạt động hoặc bị mua lại thì dữ liệu của doanh nghiệp sẽ bị xâm phạm hoặc mất.
Mô hình CRM mã nguồn mở (Open-Outsource CRM là gì?)
Mô hình này sẽ cho phép người dùng có thể bổ sung và tùy chỉnh các liên kết dữ liệu trên các kênh social media. Việc triển khai mô hình này tùy thuộc vào nhu cầu, nguồn lực cũng như mục tiêu kinh doanh của công ty.
Mô hình trung tâm liên hệ
Với mô hình này, các trung tâm liên lạc sẽ thu thập dữ liệu và kiểm tra hồ sơ lịch sử của khách hàng thông qua các cuộc gọi dịch vụ cũng như các tương tác hỗ trợ kỹ thuật.
Mô hình CRM xã hội
Với mô hình quản lý khách hàng này, các doanh nghiệp sẽ thu hút và tương tác với khách hàng thông qua các mạng xã hội như Facebook, Twitter hay Linkedin. Khi này, phần mềm CRM xã hội sẽ theo dõi các cuộc trò chuyện trên mạng xã hội, từ đó xác định được khách hàng mục tiêu và nền tảng mà họ sử dụng.
Mô hình Mobile CRM dành cho smartphone và máy tính bảng
Mobile CRM là gì? Đây là ứng dụng bắt buộc đối với các đại diện sale và các chuyên gia marketing, cho phép họ có thể truy cập thông tin khách hàng và thực hiện các nhiệm vụ ngay cả khi họ không ở văn phòng.
Hệ thống CRM thực tiễn dành theo mô hình doanh nghiệp với doanh nghiệp
Hệ thống này giúp theo dõi doanh số khi họ di chuyển qua kênh sales đồng thời giúp doanh nghiệp giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình.
Nghiên cứu, quản lý dữ liệu về khách hàng là một vấn đề rất quan trọng và cần thiết cho các doanh nghiệp, giúp giảm chi phí kinh doanh nhưng lại đạt được hiệu quả cao trong các chiến dịch marketing, SEO,… Do đó, hãy tìm hiểu chi tiết để biết lợi ích và cách triển khai phần mềm CRM là gì để thu được hiệu quả cao nhất trong quá trình kinh doanh.
